Suggestions SAV

Bonjour,


Mon expérience client a été excellente jusqu'à maintenant. Là, je vais tester le SAV, à voir si cela continue  ;)


Déformation professionnelle oblige, je vous fais quelques remarques / suggestions:
- qu'on ait à payer pour le retour fait un peu old school, mais bon ca peut se comprendre. Par contre, lors de mon achat, je ne pense pas avoir vu, ou alors pas clairement, que la livraison Mondial Relay permettait un retour gratuit et pas la livraison TNT. Je ne dis pas que l'info n'est pas présente, elle est dans vos CGV, mais pas forcément assez voyante.
- autre point, plus important à mon sens. Je fais donc en ce moment un retour SAV pour une raquette. Le retour SAV est accepté par vous mais dépend du fabricant (là-aussi c'est assez old school, habituellement c'est le vendeur qui se charge de valider un SAV auprès du client, faire le remboursement, et s'arranger avec le fabricant). Du coup, on m'annonce un délai de 3 à 6 semaines. Mais surtout, si le SAV est accepté par le fabricant, le remboursement se fera par bon d'achat et non remboursement classique via la CB. Donc soit je me rachète une raquette maintenant et je me retrouve avec un bon d'achat important dont je ne sais que faire, soit j'attends 3 à 6 semaines sans raquette à voir si le SAV est accepté. Je trouve que cette expérience client n'est pas positive.


Propositions:
- simple: mettre plus clairement l'histoire du paiement (ou pas) du retour SAV suivant le transporteur
- pas compliqué:
   + soit vous validez vous les SAV et faites le remboursement en suivant (ce qui encore une fois me semble bien plus logique et en accord avec le standard sur le marché) et du coup, le traitement sera assez rapide pour laisser le système de bon d'achat tel que
   + soit vous attendez toujours l'accord de la marque pour le remboursement et vous faites soit un remboursement sur CB dans tous les cas, soit, à minima, un remboursement sur CB si la personne à acheter un produit de remplacement pendant le traitement du SAV


Ces remarques / suggestions ne sont pas là pour dénigrer mais pour vous faire un retour client et vous améliorer si c'est possible.

Salut Darrepac, merci pour tes suggestions, le responsable du SAV te répondra certainement dans la journée.
J'ai juste deux questions pour ma culture personnelle :
- je ne savais pas que le standard sur le marché était de se faire rembourser un achat quand le produit est jugé défectueux par le client. Par exemple si demain matin j'achète une machine à laver et qu'elle tombe en panne au bout de trois mois, ça me vient forcément à l'idée d'appeler le vendeur pour faire fonctionner le SAV, mais ça ne me vient pas à l'idée d'exiger un remboursement immédiat. Je ne dis pas que j'ai raison et que tu as tort, je dis juste que, pour ma part, ça ne me viendrait pas à l'idée.
- concernant les frais de retour gratuits. Nous avons très récemment abaissé davantage nos frais de livraison. Nous sommes, à ma connaissance, l'enseigne qui pratique les tarifs les moins élevés sur le marché des sports de raquettes. Évidemment nous sommes incomparablement plus chers que des enseignes comme amazon ou sarenza. Comment peut-on rivaliser lorsqu'un envoi TNT et un retour client TNT nous coute 10 + 20 euros, alors que ça doit représenter 2 ou 3 euros pour Amazon ?

Nous pratiquons déjà le remboursement d'un achat d'un client qui aurait acheté un produit de remplacement pendant la procédure de SAV si le SAV est accepté par le fournisseur. Cependant nous ne communiquons pas clairement là-dessus. Je te rejoins donc sur le fait que notre communication peut être améliorée.

Salut

- je ne savais pas que le standard sur le marché était de se faire rembourser un achat quand le produit est jugé défectueux par le client. Par exemple si demain matin j'achète une machine à laver et qu'elle tombe en panne au bout de trois mois, ça me vient forcément à l'idée d'appeler le vendeur pour faire fonctionner le SAV, mais ça ne me vient pas à l'idée d'exiger un remboursement immédiat. Je ne dis pas que j'ai raison et que tu as tort, je dis juste que, pour ma part, ça ne me viendrait pas à l'idée.

Je me suis mal exprimé. "Habituellement", le client demande un sav (en ligne ou physique si c'est un magasin) et le magasin juge de la recevabilité du SAV (et non juste sur l'avis du client comme tu sembles l'avoir compris) suivant des critères définis avec le fabricant et aussi en voyant le produit si besoin. Une fois le SAV accepté (par le magasin), le magasin rembourse le client ou échange ou avoir etc. J'ai vendu différents produits sur le marché du sport pendant 10ans et c'était toujours comme ca: le magasin échangeait le produit si il considérait que le client avait raison et nous on assurait l'échange derrière en confiance avec le magasin (1 fois par mois, ou plus au lieu de recevoir les produits un par un, ce qui était aussi plus simple à gérer pour tout le monde). Si y a des "faux sav", on voit avec le magasin pour éviter qu'il y en ait trop (et je parle pas niveau grand distribution où là l'échange est systématique sans poser de question) en revoyant leur procédure d'évaluation ou autre.
Chez vous, si j'ai bien compris. Y a bien une étape à votre niveau de recevabilité mais vous faites ensuite appel au fabricant pour valider le SAV d'où le délai, et j'imagine aussi la possibilité que Badmania dise "oui" pour le SAV (=renvoyer la raquette) et que finalement le fabricant dise "non".
C'est là où je trouve que l’expérience client n'est pas bonne.

- concernant les frais de retour gratuits. Nous avons très récemment abaissé davantage nos frais de livraison. Nous sommes, à ma connaissance, l'enseigne qui pratique les tarifs les moins élevés sur le marché des sports de raquettes. Évidemment nous sommes incomparablement plus chers que des enseignes comme amazon ou sarenza. Comment peut-on rivaliser lorsqu'un envoi TNT et un retour client TNT nous coute 10 + 20 euros, alors que ça doit représenter 2 ou 3 euros pour Amazon ?

Tu as vu que je remettais pas forcément en cause ce point là (=le paiement du retour). Juste mieux le faire voir lors de l'achat que le retour gratuit est possible avec Mondial Relay pas avec les autres. J'ai pas l'impression d'avoir vu cette info (mais elle y est peut-être)

Nous pratiquons déjà le remboursement d'un achat d'un client qui aurait acheté un produit de remplacement pendant la procédure de SAV si le SAV est accepté par le fournisseur. Cependant nous ne communiquons pas clairement là-dessus. Je te rejoins donc sur le fait que notre communication peut être améliorée.

C'est en effet une information intéressante qui mérite d'être clairement présente! c'est gagnant-gagnant pour tout le monde je pense

Je tiens juste à préciser un petit détail pour le SAV.
J'ai envoyé une raquette à badmania pour le SAV (yonex), ça a pris 1j pour valider, Badmania a reçu ma raquette quelques jours après. L'envoi de la raquette à la marque n'a été fait que 3-4 semaines après réception de la raquette, et là c'est toujours en expertise chez la marque.
Du coup vendredi, ça va faire 12 semaines que Badmania a reçu ma raquette, autant te dire que les 3-6 semaines, ne rêve pas trop.


Du coup qu'est ce qui s'est passé ? J'ai dû acheter une raquette la semaine dernière car les journées d'interclubs reprenaient, et en plus de ça, la raquette que j'ai reçu a 2 problèmes de peintures j'ai envoyé des photos à Badmania (qu'on m'a bien sûr pas encore répondu) et que je n'enverrai pas en SAV, car je n'ai pas de doute sur la qualité du cadre, c'est juste de la peinture, mais plus de 160¤ pour avoir des problèmes de peinture voilà quoi, et j'ai pas encore envie d'avoir une raquette qui traine au SAV et racheter encore une nouvelle raquette en attendant plus de 12 semaines qu'on me rembourse !


Personnellement j'achète mon matériel sur Badmania, les avis des différents acheteurs, le large choix de produits est extrêmement intéressant chez Badmania, mais il faut prier pour pas à avoir affaire au SAV, car c'est pas du tout le point fort de Badmania !

aie ca fait peur et en effet c'est pas normal pour un site de vente majeur....espérons que ton cas soit l'exception! j'ai envoyé la mienne hier...

J'ai un ami qui avait envoyé aussi une raquette yonex en SAV, ça a pris plus de 10 semaines également, donc non je ne pense pas que ça soit un cas exceptionnel !
Quand on appelle le SAV, la seule réponse c'est "on n'a pas la main dessus, c'est en expertise".

Quand on fait du commerce le service client est la clé et le service après vente en fait partie (les américains sont les experts dedans).
Perso, je jugerai sur pièce...

Je viens de recevoir la notification de badmania comme quoi le SAV a été accepté, à 1 jour près ça aurait fait 12 semaines pour un SAV.
Moins de 24h après un commentaire pour me plaindre sur le forum et le SAV a été accepté, coïncidence ou pas ? en tout cas ça a été long !


Bon courage Darrepac :)

Bonjour à tous,


En tant que responsable SAV chez Badmania , je vais tenter d’éclaircir certains points qui ont été soulevés.

Dans un premier temps, je tiens à vous signaler que vos remarques me paraissent pertinentes (nous en avions déjà conscience), c'est donc fort logiquement que nous allons prendre en compte ces dernières afin d'améliorer notre service client dans ce domaine , bien que certains points à problèmes sont indépendants de notre volonté.

Pour ce qui est des savs en général, lorsqu’un client se présente en magasin avec le produit défectueux (il en est de même pour la réception des produits vendus en ligne), le vendeur à la possibilité , après analyse de sa part, d’effectuer directement l’échange du produit (une formation qui va dans ce sens a été délivrée auprès du personnel afin d’être plus réactif vis à vis du client).
Dans le cas où nous ne sommes pas convaincus que l’article sera échangé par le fournisseur, nous envoyons le produit chez le fournisseur pour expertise (un à deux envois par mois et par marque en fonction du nombre de SAV, ceci dans le but de limiter les frais de notre côté étant donné qu’aucune marque ne prend à sa charge les frais de retours de produits défectueux). Vous comprendrez également, que nous ne pouvons échanger directement l’intégralité des produits défectueux puisque si une partie des produits ne sont pas pris en charge par le fournisseur cela peut engendrer une perdre d’argent conséquente pour la société, nous préférons ainsi sécuriser l’échange et expédier le produits chez le fournisseur pour expertise. Une fois le produit envoyé, certaines marques sont plus ou moins réactives à nos demandes, Yonex faisant parti le plus souvent des marques qui mettent le plus de temps à nous apporter une réponse (nous travaillons actuellement en collaboration avec cette marque pour fluidifier les savs avec ce fournisseur).
Sachez que de notre côté nous relançons régulièrement (quasiment toutes les semaines) les marques pour avoir, dans la mesure du possible, des retours rapides sur vos demandes d’expertises (nous avons conscience en tant que joueurs de Badminton, que se retrouver sans raquette pendant un certain temps reste problématique). Une fois le résultat connu nous validons le jour même la prise en charge ou non, du produit par le fournisseur.

Concernant les frais de retour, suite à vos remarques nous allons faire en sorte d’améliorer l’information à ce sujet et voir ce qui est possible de vous apporter, dans un délai assez proche, en terme de prise en charge pour un retour de produit défectueux. Il en va de même pour ce qui est de la forme de remboursement qui vous est proposée en remplacement de l’article (à ce jour nous proposons uniquement un bon d’achat équivalent au prix d’acquisition de l’article), nous allons nous concerter rapidement en interne pour vous apporter des solutions plus efficaces.

Je reste bien entendu à votre écoute pour toute complément d’information.

Merci pour le retour...
Je n'ai pas l'expèrience du SAV, donc je pourrais dire qu'après mais en tout cas c'est bien que vous essayez de vous améliorer et il n'y pas de raison que cela ne s'améliore pas.

Bonjour, merci pour ce retour, le contenu du message est très intéressant. Ca montre la volonté de Badmania de se remettre en question et d'améliorer sa qualité de service.

Concernant la forme du du message, ça le rend très difficile à lire tellement il est condensé. Je crois même qu'il y a différents types de polices de caractères utilisés (en tout cas de tailles différente).

Le responsable du SAV a probablement passé un long moment pour rédiger cet important message. Quelques secondes en plus me paraissent nécessaire pour le reformater et apporter plus de clareté :)

Il en va de même pour ce qui est de la forme de remboursement qui vous est proposée en remplacement de l’article (à ce jour nous proposons uniquement un bon d’achat équivalent au prix d’acquisition de l’article), nous allons nous concerter rapidement en interne pour vous apporter des solutions plus efficaces.

Je reviens sur ce point. En effet, le remboursement par bon d'achat fait, là aussi, un peu old-school (ou web 1.0  ;) ). En fait une vision business court-termiste est de penser que puisqu'on donne un bon d'achat, on est sûr que la personne va racheter dans notre magasin et donc on ne perd pas d'argent. Mais une vision long-terme, et plus actuelle, se met à la place du client et propose le remboursement direct en argent car c'est par le sérieux, la qualité et la rapidité du service que le client reviendra et non par un artifice en le rendant captif une fois mais peut-être pas la suivante... Encore une fois, il faut penser expérience client.

 8) merci pour le retour. Il y a une volonté à changer et améliorer, mais faut arrêter de dire que ça prend 4-6 semaines pour un SAV.


De plus, je viens de remarquer quelque chose, j'ai utilisé mon bon pour racheter une nouvelle raquette, et j'ai dû payer des frais de port, il devrait y avoir un truc pour les frais de port dans le cas d'utilisation de bon d'achat délivré par SAV.
Dans l'histoire, à la place du client, non seulement il doit attendre pour qu'un SAV soit accepté, mais il doit aussi payer les frais de port pour avoir la même raquette qui avait eu une vise de fabrication sur la précédente...
Par exemple, si c'était une raquette à 165¤, renvoyé en SAV et re acheter la même, la raquette m'aurait couté 165+les frais de port alors que le client lui n'a rien demandé, il voulait juste la raquette à 165¤, ce n'est pas très logique pour moi.

8) merci pour le retour. Il y a une volonté à changer et améliorer, mais faut arrêter de dire que ça prend 4-6 semaines pour un SAV.


De plus, je viens de remarquer quelque chose, j'ai utilisé mon bon pour racheter une nouvelle raquette, et j'ai dû payer des frais de port, il devrait y avoir un truc pour les frais de port dans le cas d'utilisation de bon d'achat délivré par SAV.
Dans l'histoire, à la place du client, non seulement il doit attendre pour qu'un SAV soit accepté, mais il doit aussi payer les frais de port pour avoir la même raquette qui avait eu une vise de fabrication sur la précédente...
Par exemple, si c'était une raquette à 165¤, renvoyé en SAV et re acheter la même, la raquette m'aurait couté 165+les frais de port alors que le client lui n'a rien demandé, il voulait juste la raquette à 165¤, ce n'est pas très logique pour moi.

Rembourser en argent et non en bon d'achat, résoudrait aussi ce problème qui est en effet bien réel (expérience client encore...)...

bon, ma raquette est arrivée chez Badmania....et, partie directe en expertise chez Yonex...
wait and see